Toplum

Yeni Teknolojiler ve Whatsapp Business ile Dijital İletişimin Geleceği

dijital iletişim ve whatsapp business

Dijital çözümler hayatımıza bu denli etki etmeden önce günlük hayat akışınız nasıldı? Navigasyon uygulaması kullanmadığınız zamanlarda yolculuk sürenizi nasıl hesaplıyordunuz? Her gün kullanılır hale gelen yenilikler teknolojiyi içselleştirmemizi sağladı. Benimsediğimiz diğer çözümlerle birlikte firmalarla gerçekleştirdiğimiz dijital iletişim tercihlerimiz de değişti. Online yemek siparişi vermek ya da taksi çağırmak gibi pek çok hizmette whatsapp iletişiminden faydalanmak ister miydiniz?

Tüm bunları yaparken şirketlerin hedefi, kazançlarını arttırmak, müşteri memnuniyetini sağlamak ve müşteri tarafından yeniden tercih edilebilir olmak. Firmaların sundukları ürün ve hizmetin kalitesinin yanında dikkat etmesi gereken en önemli unsurlardan biri de müşteri sadakati. İnsanların ürün ya da hizmete sahip olmak istedikleri andan itibaren başlayan, satın alım ve satış sonrası destek ile devam eden müşteri deneyiminin maksimum memnuniyet sağlaması, müşterilerin markayı yeniden tercih etmeleri için önemli ve gerekli. Müşteriler firmalara eskiden yalnızca e-mail ya da çağrı merkezlerini arayarak ulaşabiliyordu. Şimdi ise sosyal medya, Facebook Messenger, Livechat, Chatbot veya Whatsapp gibi farklı kanallardan ulaşabiliyorlar. Business Insider’ın yayınladığı bir rapora göre ilk defa 2014 yılında mesajlaşma uygulamalarının kullanıcı sayısı (We chat, Facebook Messenger, Whatsapp, Viber) sosyal medya uygulamalarını (Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin) kullanan kullanıcıların sayısını geçti.

mesajlaşma uygulamaları

Yani, insanların diğer insanlarla ya da firmalarla iletişime geçerken tercih ettiği ilk seçenek mesajlaşmak diyebiliriz. Bu nedenle, şirketler hem müşterilerinin ihtiyaçlarına kısa sürede cevap verebilmek hem de çağrı merkezi operasyon maliyetlerini azaltmak için mesajlaşmanın yer aldığı yeni çözümleri uygulama eğilimindeler.

İşletmelerin İletişim Tercihi:

Kurumların, müşterilere yönelik bu süreçlerde uygulamaya çalıştıkları bazı çözümler: sanal asistan veya chatbot kullanımı ya da hem chatbot hem de sanal asistan ile hizmet verebilecekleri hybrid modeller. Henüz hybrid model kavramı Türkiye’de pek fazla oturmuş değil. Omnichannel (çoklu kanal) ile ilgilenen ve birden fazla kanaldan gelen müşteriyi tekilleştirip tek bir platform üzerinden yönetme imkanı sunan platformların sayısının yakın zamanda artacağını söylemek mümkün.

İşte tam da bu noktada kullanıcıların mesaj yoluyla ilettiği soru ya da sorunları çözüme kavuşturmak, müşteri geçmişini görüntülemek, müşteriyi yeni fırsatlardan haberdar etmek ve upsell satış yapabilmek firmalar için oldukça önemli olacak. Fakat tüm bu aşamaları çağrı merkezi ile yürütmek hem zaman  hem de maliyet açısından yönetmesi zor ve karmaşık bir süreç. Bu nedenle müşteriyi mesajla karşılayan, müşteri ihtiyacını anlayan, çözüm sunan ya da ilgili web sitesine yönlendiren, self servis hizmet almasını kolaylaştıran, duygu durum analizi yapabilen, mümkünse Türkçe’yi çok iyi anlayan ve yapay zeka tabanlı çalışabilen iletişim çözümleri oldukça kıymetli. Chatbotlarla bir süredir gündemimizde yer alan bu konu, şimdi de mobil mesajlaşma uygulaması olan ve 1.5 milyardan fazla kullanıcısı bulunan Whatsapp’ın Business uygulamasının API’nın Türkiye’deki işletmelere açılmasıyla günlük hayatlarımızda yer alacak örnekleri oluşturmaya başladı.

 Whatsapp for Business Kullanan İşletmeler:

Whatsapp for Business’ı global Dünya’daki kullanımları arasında; işletmelere kullanıcılarıyla mesajlaşma, sesli konuşma ya da görüntülü sohbet imkanı sunan MessageBird ve ICICI Prudential ismindeki Hintli sigorta şirketini verirken bugün bu örneği Türkiye’de yalnızca Yapı Kredi için verebiliyoruz. Kısa bir süre önce Yapı Kredi’nin kullanıcılarına sunduğu whatsapp hizmeti gündemdeki haberlerle dikkatimizi çekmeye başladı. Whatsapp for Business API’nın Türkiye’deki tüm şirketlere açılmasıyla yeterli müşteri sayısına sahip olan ve Whatsapp for Business’ın kriterlerine uyan tüm kurumlar müşterilerine uygulama üzerinden hizmet verebilecek konuma geldi. Şirketler kullanıcılarına hazır mesajlar gönderebilecek, hangi mesajlarının okunduğuna dair rapor görüntüleyebilecekler. Dijital iletişimin hızlı, etkili ve verimli olması için Whatsapp’a chatbot entegre etmenin önemli olduğu görüşündeyim. Chatbotun yeterli olmadığı noktada kullanıcıyı operatöre yönlendirmek operasyonel verimliliği arttıracak ve müşteri memnuniyetinde meydana gelecek olumsuz süreçlerin önüne geçecektir.

Whatsapp bugüne kadar kullanıcılarına sunduğu mesajlaşma hizmeti ile C2C tarafta gerçekleşen müşteri konuşmalarını istediği ölçüde gelire dönüştüremiyordu. Ancak, B2C tarafta doğan ihtiyacı gelir elde edebileceği bir modele dönüştürmeyi başaracak gibi duruyor. Çağrı merkezi süreçlerinin iyileşmesi ve optimize edilmesi, operasyonel süreçlerden doğan maliyetlerin azaltılması için oldukça verimli olacağına inandığım bu hizmet ile kullanıcılar da daha hızlı ve etkili çözüme kavuşmuş olacaklar. Ancak kullanıcıların bir noktada oldukça temkinli adımlar atmasında fayda var: Mesajların 3. taraf şirketler tarafından okunması ve kullanılabilir olması maalesef endişe verici. Ancak, güvenilen şirketlerden bu hizmetin alınması kullanıcının sürecini hızlandırmak açısından kolaylık sağlayacak ve kullanıcılara zaman kazandıracaktır.

 

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

%d blogcu bunu beğendi: